文化是一种强大但是无形的力量，我们必须用有良知的方式处理文化问题。全食超市联席首席执行官沃尔特·罗布指出：“在企业文化中，人处于最重要的位置，企业文化体现了人类的丰富性和复杂性，闪耀着人文和博爱的光芒。因此，文化是企业中最强大的部分。当企业文化被有意识地确认、培育和发展时，它就变成了真正的差异因素和最终的竞争利器。” 良心企业通常都拥有独特的企业文化，帮助它们坚持崇高的目标，协调利益相关者之间的利益。有良知的文化能够自我维持、自我修复并自我进化。它们对领导层或外部环境的变化具有适应性（尽管不可避免会受到影响）。 一个组织的文化及其管理方式必须协调一致。在一个有军事化特色、强调纪律文化的企业中，最能发挥作用的方式就是命令和控制的管理模式。有良知的企业文化会很不同，适用于以分权、授权和协作为基础的管理模式。我们首先讨论一下良心企业的一些关键文化因素。 有良知的企业文化 一个企业的文化对其成功既可能是一个严重的限制，也可能是企业竞争力和可持续竞争优势的来源。一个充满活力的、积极的企业文化需要通过有意识的主观努力去创造和维持。正如哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特所说：“一个强大的文化对于企业的业绩既能加分也能减分。在同一行业中两个企业的营业利润若有差别，企业文化的贡献可能占到一半以上。塑造文化是领导者最重要的工作之一，领导者可能会忽视企业文化，但是这种忽视只能有很短的时间，而且自己必须为此承担风险。” 管理思想家彼得·德鲁克说“战略是文化的早餐”得到了广泛的认同。德鲁克并不是说战略不重要，战略的重要性毋庸置疑。但是如果一个企业没有令人信服的目标，伟大战略就像是一条美丽的高速公路，将通向没人愿意去的地方。同样地，如果组织的文化与战略不匹配，或是充满恐惧、猜疑和敌意，那么规划再好、目的再明确的战略也只可能化为泡影。 全食超市的联席首席执行官沃尔特·罗布，是这样描述全食超市企业文化的：在全食超市处于中心位置的是核心价值观，它们已经真正落地生根，深入到我们的信念之中，指导我们的决策。围绕着价值观的就是企业的文化，代表着对这些价值观的长期实践。这种文化是一种活生生的东西，在公司的运作中贯穿始终，为公司的执行注入活力，让团队成员从文化中充分感受到肯定和希望，甚至是工作的快乐。 文化不只是“我们在这里怎么做”。公司文化比公司资产负债表上其他有形资产的可感知程度更低，但它却是公司最有价值的资产，因为它用共同的信仰、目标和价值观将人们团结在一起，构成了团队成员和顾客真实体验的坚实基础。 一个有良知的企业文化超越了一个很棒的工作场所，因为它赋予工作更深的使命感。有良知的企业文化其DNA中所嵌入的东西让良心企业卓尔不群：它们有使命感，关心所有利益相关者。有良知的企业文化有助于个人和公司持续成长和发展。 有良知的企业文化的七个特征 有良知的企业文化包括7个特征，为了帮助记忆，我们把它缩写成“TACTILE”（能触知的）。有良知的文化很强大，它们完全是看得见、摸得着的有形存在。例如，当你走进全食超市或者登上西南航空公司的航班，你不可能感受不到团队成员和顾客身上散发的积极能量。 让我们来看一下这七个特征： 1、信任（Trust）：良心企业具有很强的内部信任和外部信任。在企业内部，无论纵向（领导层和前线团队成员）还是横向（在领导团队内以及各级团队中），都有很高的信任度。在企业外部，企业与顾客、供应商、商业伙伴、所处的社区、投资者和政府之间也有高度的信任。 2、责任感（Accountability）：有良知的文化将高度信任和关怀结合在一起，同时强调责任感。团队成员对彼此、对顾客都有责任感。大家坚持自己的承诺，并对绩效、效率和交付的成果负责。供应商对公司负责，反之亦然。责任感与高度的分权和授权密切相关，这两者都是良心企业的准则。 3、关爱（Caring）：人类需要被关爱、被照顾，这种需求是一种极为强大的动机，往往等于甚至有时超过了对个人利益的追求。有良知的文化以真诚、发自内心的爱以及关心所有利益相关者为特点。将心比心，企业的利益相关者也会因此对企业表现出真诚的关爱。在有良知的文化中，人们做事的方式都会很周到、很真实、很体贴并且富有同情心。 4、透明（Transparency）：在有良知的文化中没有什么秘密，因为没有什么可以隐藏的。财务报表通常是公开的（即使是在私人公司），工资信息也更容易获得，战略计划也被广泛讨论和宣传。现实是，我们生活在一个越来越透明的世界里，大多数真正有意义的信息很快就会为人所知。良心企业接受这个现实并且能够从中获益。 5、诚信（Integrity）：有良知的文化的特点是严格遵守讲真话和公平交易原则。良心企业愿意原谅判断失误，但不会容忍诚信缺失。对诚信的承诺远远不止是遵守法律。良心企业通常设定高于当地政府要求的全球标准。它们由自己坚信的道德上正确的信念所指引，而不仅仅满足法律要求或社会可接受的标准。 6、忠诚（Loyalty）：良心企业存在于一个高度忠诚的体系当中。所有的利益相关者都对彼此忠诚，对企业忠诚。这是关联性思维定式在企业中渗透的自然结果。这意味着这些企业没有“最近你为我做了什么”的思维方式。当短期波动或其他异常情况发生时，利益相关者彼此之间有更多的耐心和理解。当然，由于这些文化也有高度责任感，忠诚不会变成对那些经常无法达到期望的人的愚忠。 7、平等（Egalitarianism）：良心企业不会用等级体系把领导者和团队成员分开。每个人都会受到尊重。高层和基层之间的工资差距比传统公司的工资差距小。高级管理人员一般不享有普通员工不具备的特权和津贴。在很大程度上，所有团队成员对企业的管理方式和领导方式都有投入。在这样的企业中通常有一个开放的制度，以便团队成员可以非正式地与领导团队沟通。 接下来，我们将着重介绍有良知的文化中的两个关键特征：信任和关爱。 1、关键特征一：信任 信任是人的本质特征，也是人的美德。信任他人以及值得被他人信任，是成为完整的人的核心所在。不幸的是，当今社会存在着信任危机。人们对企业，特别是对大企业及其领导者，存在高度的不信任。在公司内部，团队成员之间以及团队成员与顾客、供应商、投资者和职业经理人之间缺乏信任。 信任是良心企业顺利运作的重要润滑剂。有高度信任的企业通常都是精力充沛的组织，它们是乐观、勇于尝试并且能克服巨大困难的组织。企业内部的信任会辐射出去，影响到所有的利益相关者。在一个有高度信任的组织中工作的团队成员在工作中更投入，产出更高。有高度信任的组织会从利益相关者之间更大的协同效应中获益，使集体比个人能取得更多的成果。 随着企业声誉的提高，一个有高度信任的企业能够吸引更多敬业且有包容心的团队成员、顾客、供应商和投资者，并形成一个良性循环，随着时间的推移建立起一个真正伟大的企业，为所有人创造价值和福祉。 缺乏信任的文化培养了一种封闭的、多疑的、狭隘的、恐惧的思维定式，消耗了组织能量，阻碍了创造力。低信任度会增加组织中的摩擦，提升运营成本，特别是因为更高的监控和法律成本而造成的直接财务负担。没有信任，企业就会变得懈怠，反应迟钝，对顾客的需求漠不关心。因此，缺乏信任为组织的最终衰败埋下了种子。 企业要做什么才能建立信任？ 建立信任是一个缓慢而困难的过程，摧毁信任则轻而易举。高层领导者公然的谋私利行为，管理者对待员工不一致和不公正，企业扭曲或隐瞒基本信息，所有这些事情都会迅速破坏信任。 下面将介绍一些良心企业建立信任文化的方式。 1、真正由目标驱动 拥有高度信任的组织是拥有崇高目标的组织。然而，随着时间的推移，许多组织忽视了它们存在的原因。今天，许多社会机构已经忘记了它们的目标，相反，他们开始追求个人和机构的狭隘私利。许多公司的存在似乎主要是为了最大限度地提高管理人员的报酬，其次是创造股东价值，而不是为所有利益相关者持续创造价值。 崇高的目标和共享的核心价值观团结了整个组织，并创造了更高程度的共同道德承诺。有这样的统一组织意识的企业，就有机会获得更高层次的信任。 2、培养良心领导者 信任与虚伪的、不真实的领导者无法并存。如果领导者不身体力行，一个组织的目标就毫无意义。忠实于目标和核心价值观能够建立信任，而任何背离都会破坏信任。 良心领导者会带着受人托付的真诚来运作公司。他们会考虑到自己的行动对未来的影响远不止于下一季度的利润数据。他们对托付给他们的组织有着强烈的责任感，认为让这个组织比他们接手时更加健康、更加强大是一项神圣的职责。 3、信任是双向的 信任是双向的。要得到信任，就要表现出信任。领导者必须相信员工会运用他们最好的判断力，而不是试图用太多的指令和规则来控制他们。 研究表明，团队成员的绩效与他们上司对其的信任程度密切相关。过于严密的监管会削弱双方的信任。很多企业都已经认识到信任是双向的，因此主动停止了那些可能破坏信任的做法，例如监控并秘密监视团队成员的在线活动。被监视的感觉会使团队成员变得敌对和更加松散，反过来，如果他们完全被信任去做正确的事情，对此的反应通常会非常积极。 4、透明 为了增强信任度，我们必须接受透明。透明本身并不是目的，但是透明很重要，因为透明有助于在组织中建立更多的信任。当我们想隐藏一些东西时，背后的动机几乎都是缺乏信任。我们担心如果这些信息泄露，则弊大于利。 虽然一定程度的谨慎是必要的，可以保护重要的组织信息不会被泄露给竞争对手或者心存破坏的人，但是很多时候，保密工作做得太过了。因为透明和信任带来的好处很多，有高信任度的组织愿意冒一些有价值的信息会落入坏人之手的风险。 透明是一个连续统一的整体。组织的文化如果没有基本透明，往往就会产生很大的恐慌。有些公司因循服从思维，透明度有限，它们只会按照需要知道的原则披露信息。 相比之下，良心企业只会保留那些公开后可能损害企业的信息。公司不可能披露一切，但人们必须相信公司不披露那些信息的理由。公司保持完全透明既没必要，也不可取。事实上，如果公司泄露了团队成员的私人信息，可能就会被人利用。每个公司必须保持适当的平衡。 我们会对信任的人说实话。在有良知的文化中，工作不用什么技巧，而是要承诺求真务实。领导者和管理者说什么，团队成员做什么，顾客就会体验到什么，这些都必须符合公司的指导思想和已经明确的目标。对内和对外都用诚实和直接的沟通方式，完全没有现在商业和政治世界里比比皆是的言论操控。 公司的广告也是真实的，而不是夸大其词，其实当你有一个真正的好故事时，没有必要过分渲染。说一套做一套的公司会在利益相关者中滋生出玩世不恭的情绪。藤壶随着时间的推移就会牢牢地粘在船底，玩世不恭的情绪一旦在公司内部产生，也很难清除。 创建透明的企业文化有一个重要的好处，那就是任何无意的不公平一旦出现，就会被立即发现并得到迅速纠正。这一点很重要，因为人们感知到不公正的时候，信任就会迅速瓦解。 人类有被尊重、被倾听和被公平对待的需求。研究表明，即使一个公平的决策过程会产生对人们不利的结果，大多数人更愿意要一个公平和透明的决策过程，也不会要一个可能会给他们带来积极结果的不公平过程。 2、关键特征二：关爱 我们通常不会把关爱与组织联系起来，而是往往把关爱当作只会与家人、朋友或社区分享的东西。这种文化的偏见源于人们的普遍认知，关爱会妨碍现实世界的有效性。事实上，情况恰恰相反。关爱不是软弱的美德，而是人类最强大的特征。在恐惧基础上运行的企业就是在自取灭亡。 我们必须超越“只有偏执狂才能生存”和“好人注定落伍”这样的文化迷思，同时让组织和领导者更加人性化。企业的文化要能够表达人类所能体现的最高和最好的美德，而关爱正好列在这份清单的首位。 1、消除恐惧 可悲的是，太多的领导者仍然认为，恐惧是比爱更好的激励因素。恐惧是爱的反面。当一家企业完全建立在关爱之上，恐惧就不存在了。 良心企业寻求消除恐惧，这种情绪会阻碍人们充分自我实现，并阻止企业充分发挥潜力。恐惧对创造力尤其致命。企业要真正有创造力，员工需要处于流畅的状态，而在恐惧下则不可能有这样的状态。 一个建立在恐惧和压力基础上的公司就像是一幢白蚁出没的房子，外面看起来很好，但其实里面已经被吃空了，直到有一天房子最终会坍塌。当一种文化充满恐惧时，工作就变成了忍受痛苦的煎熬。不幸的是，这种情况太普遍了。 当然，关爱必须与卓越和力量结合起来，否则企业就会变得软弱无能。评判和谴责会导致人们缩手缩脚，变得忧心忡忡。持续高绩效的组织，温和而坚定地综合了关爱以及追求卓越。它们不会评判和谴责别人，而是帮助人们认识到自己的错误，并从中学习和成长。 星巴克前北美区总裁霍华德·毕哈（Howard Behar）谈到通过关爱获得的力量：“爱不是软弱而是力量的象征，而且不可能造假。没有信任和关怀，我们永远不知道什么是可能的。如果无法逃离恐惧，我们就不会有梦想，也无法发挥自己的潜能。” 2、创造更多的关爱 织可以通过做两件关键的事情来表现更多的关爱：一是雇用和提升那些有关爱能力的人，二是让关爱更公开地表达出来。 组织必须非常谨慎地选择那些要提拔的人。晋升的标准必须超越技术能力，还要包括高度的情商以及关爱能力。领导者是那种能够充分整合的人，他们超越了人类典型的两重性。领导者可以很强大但是也有爱心，可以兼具卓越的高标准以及很高的情商。 应该让关爱在工作环境中表现出来，这不应该有什么忌讳，而且是应该受到鼓励和嘉奖的品质。 3、表达感激和欣赏 全食超市会做一件很简单的事情，而且这件事情已被证明能够带来改变，有助于创造一个充满关爱的工作场所：所有的会议都以自愿的感激和欣赏结束。在会议结束时留出时间，让在场的人都感激参加会议的其他人。 有人给我们关爱的时候，我们也想要以关爱作为回报，这是人的本性。这将创建向上的感激和欣赏的螺旋，彼此相互促进。这也将会创造一个环境，帮助大家解决困难。这种表达感激和欣赏的活动的影响超越了当时的会议，并会延展到日常的工作生活中。 有趣的是，从感激和欣赏中获益最多的人通常不是接收者，而是表达感激和欣赏的人。一旦我们转变为真正感激和欣赏他人的模式，我们的意识就会转向爱与关怀。表达感激和欣赏是一种对每个人都有强烈影响的善意。自我发展领域的著名作家和演说家韦恩·戴尔（Wayne Dyer）写道：“研究表明，一个对别人的简单的善意举动，会带来免疫系统功能的提升，促进善意的接受者以及善意的给予者的血清素产生。更令人惊异的是，观察到善良行为的人也会获得类似的有益结果。想象一下吧，每个人给出的善意、收到的善意，或者是观察到的善意，都能有益地影响每个参与者的身体健康和心理感受！” 在爱和信任广泛存在的工作场所，感激和欣赏可以更强调爱与信任，让它们的内涵变得更加丰富。这种做法已经在全食超市广泛推广，甚至董事会也会以感激和欣赏结束会议。这无疑让会议更加和谐，产生更大的友情和信任感。这是一个简单的技巧，可以提高组织中的信任、友谊、关爱水平。我们强烈建议领导者们在自己的组织中进行这种实践。
