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转转被曝“阴阳质检合同”,其实它是“造假惯犯”

转转从58同城二手频道脱胎而出之时,姚劲波曾直言,转转是他十年前的理想,做一个个人对个人的、自由的、100%可靠的交易平台。不过如今,转转却正在陷入一场信任危机。

博主“猴大腕”近日发布视频称,转转二手手机出具阴阳检测报告。同一部手机在间隔不到半小时内再通过转转回收时,转转出具的质检报告从显示没有问题到查出各种瑕疵。而在回应中,转转还推诿称,二手商品的“非标准”特点导致成色判定上存在客观的因人而异。

实际上,博主的遭遇绝非首次。在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉【投诉入口】上,涉及转转平台的投诉量累计多达近7.5万宗,其中质检报告涉嫌造假成为投诉的重灾区,而且不仅涉及二手手机,还涉及相机、耳机等品类。

上海申宜禾律师事务所合伙人王龙国律师指出,如果转转卖出商品时出具虚假的检测报告,则构成欺诈消费者,而转转再次买入时,如果出具虚假检测报告,则构成合同欺诈,情节比较严重的还可能构成诈骗犯罪。

在闲鱼、爱回收的夹击之下,转转在货源供给、流量获取等能力上都处于劣势位置,而在一次次透支用户信任后,转转未来的发展或许会更加困难。

 靠“阴阳”质检报告,利润达30%?

根据博主“猴大腕”发布的视频,其先在一家转转店以3112元(商品原价3232元,红包优惠120元)购买了标明为95成新128G的iPhone12 Pro。紧接着同一部手机在另一家转转店仅卖出1990元,差价为1122元。

其后,“猴大腕”称,又从转转店购买另外三部手机,四部手机总计花费13610元,但将这四部手机再通过转转卖出时,只能卖出9567元,差价为4043元,利润高达30%。

在“猴大腕”的视频中,转转店店员表示,手机回收价格根据质检报告而定,买卖时检测结果是一致的。但是“猴大腕”表示,同一部在间隔不到半小时内再通过转转回收时,转转出具的质检报告从显示没有问题到查出各种瑕疵。其所购买的四部手机的两份质检报告都存在或多或少的差异,涉及磕碰等级、屏幕外观、摄像头功能等。

“猴大腕”指出,转转已经违法,在取得公证书后将向市场监督管理部门举报转转涉嫌欺诈消费者。而对于“猴大腕”的“指控”,转转官方其后在抖音发布回应称,第一时间组织了内部排查。

转转称,经过调查,在回收检测中,确实存在“屏幕轻微划痕”和“摄像头拍照有斑”的情况,并导致了回收价格的降低。在“摄像头拍照有斑”上转转存在操作失误,而“屏幕轻微划痕”的判定是由于不同店员对成色判定有主观差异。

转转还表示,二手商品和新品不同,每一台机器的机况都有差异,这个“非标准”的特点也导致成色判定上存在客观的因人而异。转转将进一步加强质检标准的培训,不断提升工作人员对于二手非标准品测检判定的准确性、统一性以及门店人员的技术操作水平。

而对于转转的回应,“猴大腕”再次发声称,“转转只提到了‘屏幕轻微划痕’和‘摄像头拍照有斑’,并将其归结为店员的操作失误及主观判断差异,那么对于手机硬件的检测不一致,难道也是店员判断差异所决定的吗?”

投诉量居高不下 质检造假成重灾区

“二手手机检测都是走过场。”有手机厂商员工坦言,同一部手机买入和卖出间隔时间短,检测如由同一机构做,检测结果差别却很大的话,只能说是故意作出不同的结果。

事实上,在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上,涉及转转平台的投诉量累计多达近7.5万宗,近30天投诉量多达近1500宗,其中质检报告涉嫌造假成为投诉的重灾区,而且不仅涉及手机,还涉及相机、耳机等品类。

一位消费者在黑猫投诉上发文称,今年10月,其在转转官方购买苹果耳机Airpods二代,由于在外地,消费者签收后并未开封包装。次月,该消费者委托转转官方寄卖,平台回收,初检该耳机却与原报告严重不符。

按照转转官方的说法,“7天无理由退款”。但有消费者在黑猫投诉上反馈称,发现货不对板后,转转客服会给出多种检验方式和处理方式,延误退货申请,转转以售出时间超过7天为由,拒不全额退款,并收取折旧费。

该消费者怀疑,转转检测机构知假造假,以假报告骗取消费者信任,下单使用后发现问题,也会以各种方式收取消费者费用,达到自身牟利的目的,严重侵犯消费者权益。

除了质检报告涉嫌造假的问题外,还有消费者表示,质检环节自己的商品遭到了转转的损坏。有消费者在黑猫投诉上表示,自己将4200元买入的iPhone 13 Pro Max放在转转平台上寄卖,但是转转却拆坏了,只能以2300元进行回收。

上海申宜禾律师事务所合伙人王龙国律师分析称,如果商家卖出商品时出具虚假的检测报告,则构成欺诈消费者。而商家再次买入时,即消费者成为卖家,其与商家的关系主要受合同法律法规调整,如果商家出具虚假检测报告,则商家的行为构成合同欺诈。情节比较严重的,还可能构成诈骗犯罪。

北京市隆安(深圳)律师事务所杨铖律师则表示,依据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等有关规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

货源及流量处劣势 盈利前景迷茫?

2015年至今,在中国二手电商界,凭借58集团和微信的流量扶持,转转迅速与闲鱼、爱回收形成三足鼎立之势。根据统计,在此期间,转转完成来自腾讯、小米等资方的5轮融资,融资总额超68亿元。

二手电商的变现方式,主要包括交易佣金抽成、广告推广、增值服务以及以赚差价为目的的自营模式。转转最开始以C2C全品类切入二手市场,而自2020年以来,转转开始将重心转向二手3C赛道,并在当年签下罗永浩成为品牌推广大使。

不过,二手3C商品非标化程度较高,叠加目前智能手机同质化严重,换机周期变长等因素的影响,行业难以规模化。而对于转转而言,也更加考验从货源供给、评估体系打造、流量获取、再到履约服务等一系列能力,这就需要花费大量人力物力和运营成本。

尤其在货源供给和流量获取的能力上,相比起闲鱼和爱回收,转转似乎都不具备足够的优势。闲鱼依附于阿里体系,打通了与淘宝之间的商品信息和交易界面的链接跳转,大批流量的进入使其得以快速发展。爱回收则依附于京东流量支持,通过“以旧换新”业务解决了很重要一部分货源。

转转虽然拥有微信九宫格入口,但实质上背后没有电商生态作为支撑,只能一直依靠采买流量的模式发展。然而,随着微信九宫格、抖音等渠道流量规模接近天花板,流量成本越来越贵,此外抖音等渠道自身也在电商业务上发力,在此背景下,转转所能获取的流量灌溉或将越来越少。

在货源供给上,2020年,转转与二手手机B2C交易平台找靓机合并,并且参考爱回收的路径开始进行大量线下门店铺设。根据官网资料,转转在全国50个城市拥有超过200家门店。此外,去年11月,转转门店业务已面向全国开放加盟。

但是重资产运营的模式无疑会带来更高的成本,让转转的盈利更加困难,也让转转的服务水平出现参差不齐的现象。截至目前,转转没有公开过自身的营收盈利等情况,但可以参考的是,爱回收的母公司万物新生还未能实现盈利。

在看似跑通的商业模式背后,转转的赚钱能力尚不能给出具有说服力的答案,而一次次透支用户信任后,转转离姚劲波当初的愿景也似乎越来越远。

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