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审计沟通的三个技巧

访谈和沟通,审计的第一步,也是贯穿于整个审计过程中的最重要的审计方法和程序。
无论是入场前对企业的了解,还是入场后与企业对于资料和账务、业务的沟通,还是撤场后对于调整和报告,都离不开沟通。
很多小朋友问过我,遇到了一个不讲究道德的客户怎么办,要资料客户不给、甚至刁难怎么办?
甚至在去你直播的时候,我专门讲了一个故事,就是企业财务问我,你要看合同干嘛?审计为什么要看合同,以及我是如何搞定这个不懂事的财务的。
在沟通上,我们走了太多的坑,吃了太多的亏
有时候过往的经验经常当个笑话出来讲讲,比如我跟一个大型投资机构副总裁在沟通的过程中吵过架,项目没做完,他再也不敢跟我说话了,每次都找一个中间人转达(这个中间人就是我们合伙人)
后来我们合伙人对我说,他不敢跟你说话了….
我跟我的台湾美女客户总是半夜两点沟通工作(仅仅就是沟通工作),她一说话,就喜欢装可爱
还有客户邀我看电影
当然也有很多客户经常出差,也经常给我带礼物
我曾经服务过一个手机配件商,我手机坏了,他直接给了我一个新手机
总之,遇到的客户,千奇百样,在与客户沟通的过程中,更是其乐无穷

如何有效的沟通和访谈呢,注意三个技巧:
1、不要表演,要沉默的艺术

我们跟客户沟通,如何才能从沟通和访谈中发现更多的风险点,挖掘更多的客户需求,暴露更多的客户痛点呢。

如果仅仅是一对一的一问一答, 必然是不可能的。

一定是激发客户的表达欲望,让客户开放性的讲,开放性的聊。

因为所有的风险和突破,都在于一些问题之外额外的细节中体现。

但是我们在沟通访谈的过程中,有时候就想像跟形式问话一般,一个问题接着一个问题,一个一本正经的问,一个一本正经的答。

问题来自于底稿和模版,回答都是一些官话套话。

有时候聊开心了,也会敞开心扉多聊一些,但是有些审计师克制不住自己,喜欢话赶话,不仅是激发了客户的表达欲,其实更激发了审计师自己的表达欲。

沉默,要给客户足够的表达空间

这个时候,你需要保持与对方的目光接触,因为所有的表达,都是需要反馈才能持续

我们保持应有的沉默,用目光和好表情来回馈,比用语言更有效。

我出去讲课的时候,经常会观察台下学员的表情和目光,当他们信任的微微一笑,或者目光中充满渴望的看着我的时候,我的状态和思路就是变得更快更好,有很多故事和案例就会从脑子里蹦出来。

所以,用眼神回馈客户

跟随者对方情绪的表情变化,会直击客户的内心。

这样,才能获取到更多的信息。

包括我们网络会议的时候,很多人不喜欢开摄像头

我经常鼓励或者要求,开会必须要开摄像头,原因就是在沟通的过程中,有一个面对面的接触,你能感受到你说的话,大家的反应,大家的表情变化。

而不是你说了什么,也不知道对方有没有在听,导致就不想再继续说了。

与客户沟通更是如此,能面谈则面谈,不能面谈尽量也可以看到对方,这是有效沟通,快速同频的一种好方式。


2、不要辩论,要讨论出价值

很多审计师由于过于相信自己的专业,或者自认为自己是专业人士,当面对客户非财务专业的时候,面对客户的一些问题,习惯性的开始说教,甚至辩论,更甚至争论。

你要知道,你是去沟通的,是去获取信息的

而不是去谈判,不是去比赛,不是去开辩论会。

我其实在沟通的过程中,很喜欢跟着客户的节奏走

无论客户说的对不对,我首先都是习惯性的附和,在一点点的去渗透自己的观点进去

如果是客户很难理解的观点,我发现客户不具备某种思维和认知的时候,我一般都会采取放下的方式,不去给客户普及,也尽量让客户不去探讨这个话题,我会在项目中遇到相关的问题的时候,再去跟客户慢慢普及。

我的做法也不一定完全是对的,只是个人习惯

我更喜欢用放性的问题,聊一些性情中人的事情

让客户表达更多的内容和问题,不喜欢那些特定的制式问题。


3、不要总结,要结果萃取

每一段访谈,每一次沟通,都需要有结果和总结。

哪怕我去跟客户吃个饭,我都会录音,然后回来反复的听,并且重新整理和记录。

不仅仅是客户,有时候跟自己的朋友一起吃饭,我也是这样,习惯了去记录,因为很多人无意间的一句话,我就觉得很受益,很值得去反思。

但是这种无意间的话语,如果不及时记录,或者聊天内容太多,酒饭之后很容易忘掉一大部分。

既然说到总结和结果,那么我就要知道,总结是谁做的,结果是哪来的

在与客户沟通中,我们很多人习惯帮客户下结论,就是客户讲了什么,沟通了什么,就下定论了。

实际上,总结是需要我们做的,但是结果应该是从客户那里来的

我们做的任何事情,肯定要有一个思考和总结,但是真正一个问题的结果,一定是来自于客户,而不是我们。

所以,在沟通的过程中,访谈的过程中,聆听的过程中,不要着急下结论,也不要着急总结

这个过程,是我们求证的过程,是重要的审计程序和方法。

保持开放的心态,不着急下结论,也不着急总结,才能继续延展,继续开放,继续扩展,才能获得更多的内容和问题,获得更多的风险突破点和新发现

只有当你获得的信息足够足够多的时候,才可能做到与客户同频

最后,沟通,最重要最重要的,就是要理解一致

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